LG유플러스가 국내 통신업계 최초로 미국 오픈AI와 '에이전틱(Agentic) AI' 기반 컨택센터(AICC) 구축에 나선다. AICC는 AI 기술을 활용해 기존의 효율성과 고객경험을 향상시키는 시스템 또는 센터를 뜻한다.
LG유플러스는 오픈AI와 업무협약(MOU)을 체결하고 고객응대 전반에 오픈AI 기술을 접목한 인공지능(AI) 상담 에이전트 개발에 착수했다고 28일 밝혔다. 상담 자동화 영역에 추론 능력을 고도화한 AI가 도입되면, 단순 문의부터 전문성 요구 응대까지 모두 가능한 컨택센터 구현이 가능해진다.
이번 협력은 LG 초거대 AI '엑사원'과 오픈AI의 API를 결합한 멀티엔진 전략을 기반으로 이뤄졌다. 엑사원은 한국어 특화와 도메인별 대응력에 강점을 가지며, 오픈AI는 복합질의 해석과 추론 능력에서 강한 성능을 보인다. LG유플러스는 두 기술의 강점을 유기적으로 통합해 고객사 맞춤형 AI 상담서비스를 구성하고, AICC 품질을 한단계 끌어올릴 계획이다.
실제로 LG유플러스는 최근 고객 의도 분류 실증 과정에서 오픈AI 기반 모델이 복잡한 질의의 핵심을 정확히 이해하는 성능을 확인했으며, 해당 기술을 고객센터의 챗봇, 오토QA, 상담 어드바이저 등에 순차 적용 중이다.
LG유플러스는 차세대 AICC를 기반으로 한 서비스를 올해 하반기 중 정식 출시해 기술 주도권을 확보하고, B2B AI 사업 확장 기반을 구축해나간다는 구상이다. 고객 상담 이력, 산업군, 업무 특성에 따라 최적의 AI 모델 조합을 추천하는 형태로 맞춤형 구축서비스를 제공한다는 계획이다.
LG유플러스는 이번 협력을 통해 단순 효율화가 아닌 고객 경험(CX) 수준 자체를 끌어올릴 수 있다고 보고 있다. 향후 AICC 플랫폼을 기반으로 B2B AI 시장에서 기술 주도권을 확보하겠다는 전략이다.
안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장은 "AI 기술을 활용한 고객상담 자동화는 단순히 기업 생산성 향상이나 편의 제공 수준이 아닌 고객경험 혁신을 창출하는 핵심수단"이라며 "오픈AI와 LG의 AI 기술 결합으로 탄생하는 Agentic AICC를 올 하반기 중 출시하고, B2B AI 시장공략에 박차를 가하겠다"고 말했다.
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