LG유플러스가 지난 2017년부터 진행해온 '고객 언어혁신' 활동의 결과로 총 2만개의 통신용어와 문구를 검수해 고객중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.
'고객 언어혁신' 활동은 고객이 상담을 받거나, 통신서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. 지난 2017년 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행, 업계 전반으로 확산되기도 했다.
용어순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 '진심체'를 개발해 △공지사항 △서비스 및 상품 안내 △고객상담 등 CS(Customer Service) 전체 영역에 적용했다. '진심체'는 고객의 입장에서 쉽고 구체적으로 설명하고, 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 것이 특징이다.
지난해 말부터는 '고객 언어혁신' 활동 강화를 위해 임직원이 작성한 안내문구를 AI가 즉시 고객 관점 언어로 변환해주는 'AI 고객언어변환기'를 개발, 사내 적용해 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 '익시(ixi)'를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻고 있다.
'고객 언어혁신' 활동 효과로 CS만족도도 높아지고 있다. 고객센터 상담사를 대상으로 △공감적 표현 △바른 언어 △쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통교육을 지속 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard Contact Service Quality Index)에서 이동통신 부문 '최우수 기업'에 선정되기도 했다.
LG유플러스는 올해 'AI 고객언어변환기' 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 우선, 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다.
또한 단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 ‘진심체’ 가이드도 새로 수립한다는 목표다.
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