최근 고물가로 인해 합리적인 가격에 최신 유행을 반영한 제조·유통 일원화(SPA·스파) 브랜드 제품이 가성비 면에서 인기가 높지만 소재와 내구성에서 소비자 만족도는 낮은 것으로 나타났다.
한국소비자원이 소비자 1500명을 대상으로 스파오, H&M, 유니클로, 자라, 탑텐 등 상위 5개사의 스파(SPA) 브랜드를 대상으로 만족도와 이용행태를 조사한 결과, 소비자의 종합만족도는 5점 만점에 3.8점으로 나왔다. 업체별로는 H&M·스파오가 3.84점으로 가장 높았지만 업체별 점수 차이는 오차범위 내에 있었다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.79점으로 나타났다. 부문별 만족도는 '서비스 상품'이 3.95점으로 가장 높았고, 서비스 품질은 3.79점, 서비스 체험은 3.61점 순이었다.
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 매장의 인테리어, 제품 진열 등 시각적인 매장 환경을 평가하는 '유형성'이 4.01점으로 가장 높았다. 다음으로 서비스와 제품 품질의 일관성을 평가하는 '신뢰성'은 3.89점, 고객 문의와 신속한 해결을 평가하는 '대응성'은 3.74점이었다. 고객공감 및 이해, 개별관리 등을 평가하는 '공감성'은 3.67점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 결제 이후 과정을 평가하는 '결제·취소·환불' 만족도가 4.19점으로 가장 높았고, 다음으로 '디자인·다양성'은 4.10점, 가격은 3.95점 순이었으며, 소재·내구성은 3.73점으로 가장 낮았다.
이번 조사에서 SPA브랜드 연평균 구입횟수는 8.8회로 나타났다. 20대가 9.5회로 가장 많았고 30대(9.4회), 10대(9.3회), 40대(8.8회), 50대 이상(5.3회) 순이었다. 1회 평균 구입 금액은 8만7842원이었고, 연령별로는 10대가 9만6746원으로 가장 많았고, 20대가 8만4169원으로 가장 적었다.
스파(SPA) 브랜드를 구입하는 이유에 대해서는 '좋은 가성비'가 54.4%로 절반을 넘었다. 연령대가 높을수록 이러한 경향이 두드러졌는데, 10대는 해당 응답 비율이 35.4%였지만 50대 이상은 63.2%로 2배 가까이 높았고, 가격 만족도 또한 50대 이상이 다른 연령대에 비해 상대적으로 높았다.
응답자의 8.7%는 스파 브랜드에서 불만이나 피해를 경험했다고 답했다. 유형별로는 '배송 누락 혹은 지연'이 36.9%로 가장 많았고, '제품 하자' 30.8%, '반품 후 환불 지연 혹은 거부' 20.8%, '공식 홈페이지·앱 오류로 주문실패' 20.8% 순으로 많았다.
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