외국 국적 OO항공의 항공권 2매를 구입한 A씨는 탑승 3주전 일정을 바꾸려 여러차례 항공사로 연락을 시도했다. 그러나 연락이 되지 않아 항공권 변경을 하지 못해 결국 취소했다. A씨는 취소한 항공권을 복구하거나 환급을 요청했지만 항공사는 이를 모두 거부했다.
이처럼 외국 항공사는 국내 연락처가 없어 문의하기 어렵거나 피해구제가 거부되는 등 소비자 피해가 잇따르고 있다. 한국소비자원이 최근 1년 6개월동안 접수된 항공서비스 피해구제 신청 854건을 분석한 결과, 외국 항공사가 532건으로, 국내 항공사 322건보다 1.7배 많았다고 27일 밝혔다.
외항사 46곳을 조사한 결과 이 중 46%가 홈페이지에서 처리절차를 쉽게 확인할 수 없었고, 17%는 안내된 내용대로 상담을 접수하지 않거나 소비자원의 피해구제 처리에 제대로 대응하지 않는 것으로 확인됐다.
특히 홈페이지에서 피해 접수방법 및 처리절차 확인이 어려운 경우가 상당수 발견됐다. 조사대상의 33%는 피해구제 계획을 법률정보, 서비스계획 등의 하위 메뉴에서 고지하고 있어 소비자가 찾기 어렵고, 13%는 이마저도 전혀 찾을 수 없어 소비자가 항공사에 직접 피해를 접수하기 쉽지 않았다. 고지내용 중 필수정보 일부가 누락된 사례도 있었다.
조사대상의 17%는 안내한 피해구제 절차를 제대로 이행하지 않기도 했다.
가루다항공, 중국춘추항공은 고지한 전화번호, 전자우편 주소 등으로 연락이 원활히 이뤄지지 않아 피해구제에 어려움이 있었다. 에어인디아, 에티오피아항공은 국내사무소 연락처를 표시하고 있으나 피해 접수된 사건을 본사로 이관하는 등 최소한의 피해 해결 절차도 진행하지 않았다. 심지어 본사로 직접 연락을 해도 적절한 답변이 없어 사실상 피해구제가 어려웠다. 다른 4개 항공사는 국내 취항 중단, 본사 파산 등으로 국내사무소 운영이 중단됐고 현재 해외 본사와도 연락이 되지 않고 있다.
소비자원은 해당 항공사들에게 △피해 접수 방법, 처리 절차 안내 등을 홈페이지 내 소비자가 찾기 쉬운 곳에 표시할 것 △피해구제 접수처 및 처리 절차를 고지한 대로 이행할 것을 권고했다. 이 가운데 델타항공, 미얀마항공, 에어뉴질랜드, 에어프랑스, 카타르항공, 케이엘엠항공, LOT폴란드항공, 하와이안항공은 권고를 수용해 표시를 개선했다.
소비자원은 외항사 이용 도중 피해 발생시 소비자원이나 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다고 안내했다.
Copyright @ NEWSTREE All rights reserved.
